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在上海出租汽车行业，有一位始终把乘客利益放在首位的女驾驶员，她就是上海“最美的姐”、全国五一劳动奖章获得者、上海强生出租一分公司九车队驾驶员徐广梅。

只要用心去做，一切皆有可能

徐广梅，一位来自山东荷泽的外来务工人员，2011年刚踏上上海强生出租汽车驾驶员岗位时，面临的困难可想而知：上海话听不懂、上海路不认得，成了横在她要搞好出租汽车服务必须迈过的两道坎。

“只要用心去做，一切皆有可能。”徐广梅认定这个理，努力做好每一差业务。

一天，一位乘客要去栖霞路，徐广梅听成了仙霞路，一个劲往天山新村方向开去，车子开出几公里后，客人这才发现不对呀，问徐广梅，你这是往什么地方开啊。徐广梅这才意识到，车子肯定开错方向了，于是连忙向乘客打招呼，把多开的这段路车费全免了。

自此，凡乘客上车讲上海话的，她都会开车前主动将客人要去的地方和路名用普通话复述一遍，避免因同音不同字方向送反的情况再次发生，如虬江路和九江路，上海话发音就差不多，将客人顺利送到目的地。空闲时，她会把开车经过的线路与地图标出的路线进行比照，看看还有没有更便捷的线路可走。日积月累，上海话，她能听懂了，方向开错的事再也没有发生过。

能听懂上海话，仅仅是第一步。面对上海道路错综复杂，徐广梅同样不服输。她清楚地记得，那时候开出租车不像现在可以用手机导航，向地图请教成为她识路的第一个帮手。她把上海区（县）地图买下备在身边。仔细琢磨上海道路的布局和特点，上海城区东西走向多以城市命名，如北京路、南京路、九江路、汉口路、福州路等；南北走向多以省名命名，如四川路、河南路、山东路、山西路、福建路、浙江路、湖北路、贵州路、云南路、西藏路等。虹口地区以东北城市命名，浦东地区以山东城市命名等。

她爱人也3次掏钱帮她更新车载导航仪，使她在服务中如鱼得水，对上海道路情况越来越熟了——在上海有两个新村路，一个在普陀区，是浦西交通主干道；一个在浦东杨思地区，是位于杨新路和后长街之间仅几百米长的小马路。在上海还有两个杨南路，杨南路上南路在浦东新区，杨南路沪太公路在宝山区。徐广梅为乘客出行选择的线路走向己经八九不离十。

不管路远路近，我都一视同仁

“只要乘客有需求，不管路远路近，我都一视同仁，全力以赴。”这是上海“最美的姐”徐广梅为自己定下的服务标准。

一个大热天，在上海瑞金医院门口，徐广梅刚刚将客人送下车，一个男青年就坐了上来。此时，只见不远处一个老人急匆匆地赶来，用恳切的目光说:“驾驶员帮帮忙，拉一下我们好吗？我们住得很近的，已等了大半天了。”边说边用手指了指看好病在轮椅上等待回家的老伴。

见此情景，徐广梅当即说服年轻人让坐，主动将老人老伴搀扶上车，把轮椅放置在后备廂。看着眼前这一幕，老人激动地说：“我们今天真的碰到好司机了。”

又有一天，在九院门口，一对老夫妻扬招去家住医院附近的海潮新村，徐广梅将车稳稳地停在他们上车处，将老人慢慢扶上车，系好安全带，并将轮椅车放置在后备廂。一路上，老人告诉徐广梅，他们夫妇年纪大了，不会使用手机打车，再加上有些司机嫌路程近不肯去，看到有轮椅车停都不停，更别说有你这样的服务了。“如果每个司机都能做到像你这样暖心服务，我们老人还怕叫不到车吗？”

到了家门口，台阶坡度较高，徐广梅又走下车帮忙将轮椅车抬高推了进去。老人激动地向徐广梅要强生出租公司电话，说：“要让公司好好表扬她。”徐广梅笑笑说，不用表扬，这是强生出租驾驶员应该做的。

在徐广梅看来，这样的故事几乎每天都在上演，虽然大部分都是短差，她却乐此不疲。“我现已将到医院去为老年人和坐轮椅病人服务作为一门必须要做的功课。”徐广梅说。

一天早高峰，徐广梅从浦东国际机场回市区途中，在浦东唐镇创新西路路口，遇到一位抱小孩的妇女正焦急地扬招，就立即将车停靠上去。上车后，她告诉徐广梅，小孩发烧要去东方路上海儿童医学中心挂急诊，扬招了半个多小时，却没有一辆出租汽车停下来。“老公出差了，我急得都快哭了。看到你的车停下，我真不知怎么感谢你才好，”车到医院后，女乘客又要了徐广梅的联系方式，激动地说，“以后遇到叫车困难，我还会找你。”徐广梅二话没说，一口答应下来:“放心吧，没问题。”

8年前，网约车兴起时，老人打车非常困难。一次，徐广梅在中华路接了一位家住梅陇新村的退伍老军人，交谈时得知，他老伴因脑中风后遗症，每隔1周要去医院做理疗。由于去医院时正值上班高峰，每次打车都很困难。天冷的时候，老伴只能坐着轮椅在寒风中等待。徐广梅得知后当即决定，老俩口去医院看病的交通由她承包了。只要老人一个电话，徐广梅都会第一时间赶到。

这一干，就是3年多。尽管每次接送老人看病回家，都要放弃到手的生意，从浦东空放到浦西，但她从不后悔，像对待自己的亲人一样，一路上照顾好老人，以致于老人女儿从美国回沪探亲时，非要请徐广梅吃顿饭。徐广梅婉言谢绝，并坦言：“为老年人提供力所能及的服务，是每一个强生驾驶员立该做的小事。”

干净舒适安全，坐她车最放心

现在，乘客对坐出租汽车出行，已不仅仅满足有车坐就行了。乘客对舒适度的体验提出了更高的要求，安全出行更是放在了首位。

为适应这一变化，徐广梅把清洗、消毒车辆做到了极至。每天出车前都要花上半个小时甚至40分钟时间做好车辆的例行保养，雷打不动。她先用水把车身冲洗干净，用抹布把车厢里里外外擦拭一遍，再逐一消毒，不留死角，确保乘客出行安全。时值炎夏，一套流程做下来，衣服全湿透了，但她仍乐此不彼。徐广梅戏称自己，每天都在洗“桑拿”。“车容车貌是吸引客人上车的第一感觉。多年来，我已经习惯了。如果没做好，我会有一种亏欠感。”徐广梅说。

投入正常营运后，她坚持一差一消毒。乘客下车后，她用消毒湿巾对门把手、保险带全部擦拭一遍。500毫升一瓶的消毒药水，最多时一天就要用掉1瓶。

一位老客户专门挑她的车出行。如果徐广梅不在班头上，他宁愿推迟一天。他是这样评价徐广梅的：既有山东人的淳朴，又有上海人的大气，尤其是她始终把乘客利益放在首位的精神值得发扬光大，坐她的车，最放心。

而在市委党校一位老师的眼里，坐上她的车，让他仿佛看到了上海出租汽车久违的服务品牌又回来了。

正是看中这一点，乘客都喜欢坐徐广梅的车。

坚持榜样示范，带领群雁齐飞

徐广梅认为，一个人的优秀还远远不够，只有坚持榜样示范，感染和带领大家群雁齐飞才算达到完美。

作为一名班组长、公司“双梅”巾帼小队副队长、徐广梅劳模创新工作室领头羊，徐广梅将自已多年来在营运服务中体现女性服务细心的独特之处一一展现给大家。她在车上准备的餐巾纸、针线包、风油精、儿童玩具、矿泉水、急救包等日常生活用品，以及清洁杀菌的卫生用品，因随时可为乘客提供方便而广受欢迎。现已成为小队成员延伸规范服务的“标配”。

今年，在她的车上又有了一份备用的水果糖——自去年体检出低血糖，她深知一旦发作用上它，可缓解病情。一天早上，她在浦东接一位女青年去上班，途中得知该女青年因睡过头，急着赶路早饭也没吃。过了没多长时间，徐广梅突然发现该女青年不说话了。回过头一看她脸上在冒汗。该女青年说，她有低血糖。徐广梅一听，赶紧将车上备的糖递了过去。

2018年3月，为配合强生出租62580000“佳丽热线”的开通，公司专门组建了“双梅”巾帼小队，全程护航夜间女性乘客出行。5年来，受到社会广泛好评。

在她的带领下，“双梅”巾帼小队的整体素质得到明显提高，并荣获2018一2019年度全国巾帼文明岗荣誉称号。

工作室成员、驾驶员向腊香遇到马路扬招，同时有年轻人和老年人，她都会先满足老年人用车。向腊香说，老人年纪大了，站久了吃不消，年轻人多站一会也挺得住。

工作室成员、驾驶员袁志芬，无论在岗位营运，还是在家休息，每天19时到22时，她都会将自己掌握的有关机场航班、高铁车次、邮轮航次……发布4—5条到微信群。凡是对驾驶员服务有帮助的，她都会第一时间通过微信群发布，连自己公公过世也照样坚持。袁志芬说，只要对大家有帮助，心里就觉得快乐。

徐广梅在10多年营运服务中形成的“四心、四主动”优质服务法，即：用心、细心、耐心和热心，以及主动抢答电调业务、主动接待老弱病残孕乘客、主动搀扶行动不便乘客、主动帮助乘客提拿行李，现已成为强生出租广大驾驶员唱响服务品牌的努力方向。